Entreprises : comment protéger votre e-réputation ?

Aujourd’hui, les réseaux sociaux sont de plus en plus utilisés par les sociétés, mais aussi par leurs clients. Savez-vous comment protéger votre e-réputation du bad buzz ?

Comment protéger la réputation en ligne d’une entreprise ?

Élaborer une image de marque c’est bien, mais savoir la préserver c’est encore mieux ! Avec Internet, tout va vite, très vite. Et si vous ne savez pas réagir à temps et de la bonne façon pour sauver votre e-réputation, c’est toute votre entreprise qui peut se voir ébranlée !

Il suffit parfois de taper le nom d’une société dans les moteurs de recherche ou sur les réseaux sociaux pour voir apparaître des résultats avec des commentaires peu élogieux… Si cela arrive pour votre propre société, il vous faut savoir comment réagir. Surtout en cas de bad buzz, quand le phénomène prend de l’ampleur au point de ternir profondément votre e-réputation !

J’ai été confrontée à cette situation délicate dans le passé avec un client. Une personne très mécontente s’était plainte de l’entreprise de mon client sur plusieurs sites, et notamment sur un site spécialisé dans la gestion des litiges, qui était très bien référencé. Si cette personne avait raison sur certains points, elle avait également brodé toute une partie de l’histoire, annonçant que la société était en faillite et qu’il était impossible de joindre le service clients. Ce qui était faux, mais encore fallait-il pouvoir le prouver ! 

Résultat : les autres personnes qui cherchaient à se renseigner sur l’entreprise concernée tombaient sur des commentaires annonçant sa fermeture… Un véritable enfer pour la réputation de la société de mon client ! 

Si vous possédez une entreprise, vous savez sans doute à quel point un seul client mécontent peut vous faire perdre la face par rapports à vos autres clients. Il est donc primordial d’arriver à le raisonner. 

Pour remédier au problème d’e-réputation de mon client, il a fallu établir le dialogue de façon publique, de façon à redorer le blason de son entreprise et prouver que non seulement elle n’était pas fermée, mais également que le service client était présent et réactif. Après discussion avec le client mécontent, celui-ci a même accepté de supprimer ses commentaires négatifs. Faire preuve de diplomatie a donc porté ses fruits pour la réputation de l’entreprise de mon client !

Comment gérer un bad buzz sur les réseaux sociaux ?

Celles et ceux qui l’ont vécu s’en souviendront longtemps : quand arrive le bad buzz, c’est la panique à bord ! Gérer un coup d’éclat qui est partagé en masse sur les réseaux sociaux, ce n’est pas évident. Il faut beaucoup de sang froid et surtout réagir rapidement, pour ne pas laisser la rumeur s’amplifier. Mais une réponse rapide ne doit pas être synonyme de réponse bâclée ! 

En réagissant dans la précipitation avec des arguments qui ne tiennent pas la route, vous risquez d’accentuer le bad buzz et donner une mauvaise image du service de communication de votre société. Faites une réunion d’équipe avec la direction, considérez différentes pistes et leurs débouchés. Trouvez des arguments de poids et si vous avez besoin de justifier une erreur, faites-le avec humilité. 

Surtout, ne soyez pas sur un ton défensif ou pire, agressif ! Au contraire, faites preuve de courtoisie et tentez de jouer la carte de l’humour si cela est possible. La réputation en ligne de votre entreprise dépend aussi de votre habilité à répondre aux commentaires négatifs. La mauvaise foi et la rudesse ne feraient qu’aggraver la situation. D’où l’importance de bien former les personnes en charge de réagir aux clients mécontents !

Le social media management pour gérer la e-réputation des entreprises

Un(e) community manager sait gérer en temps réel les questions posées par la communauté mais aussi les commentaires négatifs qui peuvent entacher l’image de la société. Toute la réputation de la société sur les réseaux sociaux repose sur ses épaules ! Votre CM doit impérativement connaître les produits et services de votre entreprise sur le bout des doigts et être capable d’apporter des conseils pertinents et des solutions concrètes en cas de problème spécifique afin d’éviter toute réaction en chaîne. Rappelez-vous, sur les réseaux sociaux, un bad buzz est vite arrivé ! 

Les grosses structures sont souvent amenées à faire appel à un(e) social media manager, qui effectue un travail en amont de plusieurs community managers. Son rôle est plus orienté marketing, en étant amené à élaborer des stratégies de communication et à en mesurer leurs retombées. Avec une équipe dédiée au marketing et aux réseaux sociaux, les sociétés de taille importante sont en mesure de gérer la e-réputation de leur marque 7j/7j. Fini la catastrophe du bad buzz découvert uniquement le lundi matin !

Vous l’aurez bien compris, gérer sa réputation en ligne ne se fait pas en un claquement de doigts. Si vous n’avez pas de community manager et ou de social media manager pour vous épauler pour cette prenante mais cruciale tâche, c’est le moment de songer à recruter !